STUDII DE CAZ PENTRU COMPETENȚA “MONITORIZARE COMENZI”
Studiu de caz 1: Întârziere neașteptată în procesarea comenzii
Context:
Retailerul online “ElectroSmart” primește zilnic zeci de comenzi de gadgeturi electronice. Comanda clientului, domnul Pop, plasată în urmă cu 48 de ore, apare încă în stadiul „În pregătire”.
Descrierea situației:
- Sistemul intern de gestiune nu a trimis nicio notificare automatizată clientului despre stadiul real.
- Operatorul de monitorizare, Ioana, detectează prin raportul zilnic că mai multe comenzi stagnează în aceeași fază.
Întrebări de reflecție:
- Care ar fi pașii pe care îi urmează Ioana pentru a identifica blocajul în fluxul intern?
- Cum poate actualiza corect stadiul comenzii în sistem și cum comunică clientului noul termen estimativ?
- Ce mecanisme de alertă preventivă ar putea propune pentru a nu se mai repeta situații similare?
Obiective de învățare:
- Navigarea și interpretarea rapoartelor de status din sistemul de gestiune comenzilor.
- Comunicare transparentă și proactivă cu clientul privind întârzierile și soluțiile.
- Propunerea și configurarea de notificări automate sau checklist-uri pentru fiecare etapă.
Studiu de caz 2: Divergență între stocul afișat și disponibilitatea reală
Context:
Magazinul “FashionPoint” sincronizează în timp real stocul online cu cel din depozit. O comandă de un palton elegant este plasată, dar la validare rezultă stoc 0 în inventar.
Descrierea situației:
- Operatorul Andrei primește alerte de backorder și vede că sistemul afișa 2 bucăți, dar inventarul fizic indică epuizarea.
- Clienta, doamna Iancu, așteaptă confirmarea pentru a decide dacă păstrează restul comenzii.
Întrebări de reflecție:
- Cum poate Andrei să verifice rapid cauza discrepanței (greșeală de inventar, retur neprocesat, problemă de sincronizare)?
- Cum formulează mesajul către clientă pentru a-i oferi opțiuni (așteptare reaprovizionare, anulare, înlocuire cu alt produs)?
- Ce controale de calitate în procesul de recepție și actualizare stoc ar preveni erorile viitoare?
Obiective de învățare:
- Utilizarea procedurilor de inventariere și reconciliere între sistem și spațiul fizic.
- Comunicare clară a opțiunilor de backorder și termenele asociate.
- Stabilirea periodică a auditului de stoc și a procedurii de actualizare imediată.
Studiu de caz 3: Gestionarea modificărilor de ultim moment în comenzi în curs
Context:
O companie de cadouri corporate, “GiftExpress”, primește o comandă mare pentru 100 de coșuri cadou, cu livrare peste trei zile. Clienții solicită adăugarea unui obiect promoțional suplimentar după plasare.
Descrierea situației:
- Coșurile sunt deja în faza de ambalare, iar produsul promoțional nu fusese inclus în contractul inițial.
- Operatorul de comenzi, Marius, trebuie să coordoneze adăugarea produsului fără să întârzie livrarea.
Întrebări de reflecție:
- Ce pași trebuie să urmeze Marius pentru a verifica disponibilitatea și costurile suplimentare ale obiectului promoțional?
- Cum poate ajusta sistemul și notificările interne (de la ambalare, logistică, facturare) pentru a reflecta modificarea?
- Ce proceduri de confirmare și autorizare internă (supervizor, departament financiar) sunt necesare pentru schimbări de comenzi în execuție?
Obiective de învățare:
- Coordonarea rapidă între departamente (achiziții, ambalare, logistică, financiar) pentru update de comandă.
- Actualizarea documentelor de comandă și facturare și comunicarea clară a oricăror costuri adiționale clientului.
- Implementarea unei politici interne pentru solicitări de modificare „last-minute” și limitarea riscurilor de întârziere.
