STUDII DE CAZ PENTRU COMPETENȚA “PROCESAREA RAMBURSĂRII PRODUSELOR”
Studiu de caz 1: Produs returnat fără bon fiscal
Context:
Clientul, domnul Ionescu, vine în magazin cu un ceas defect, cerând rambursarea banilor, dar a pierdut bonul fiscal.
Descrierea situației:
- Politica magazinului „TimeStyle” impune prezentarea bonului pentru returnare sau schimb.
- Casiera, Ana, trebuie să gestioneze solicitarea în absența documentului justificativ.
Întrebări de reflecție:
- Ce informații alternative poate cere Ana clientului pentru a verifica achiziția (card bancar, date înregistrate în sistem)?
- Cum poate comunica politicile magazinului într-un mod clar și empatic, fără a crea frustrare?
- Ce soluții compensatorii (voucher, schimb pe un model similar, raportare pentru bon pierdut) pot fi oferite?
Obiective de învățare:
- Exersarea procedurilor de identificare a tranzacției fără bon fizic.
- Dezvoltarea abilității de comunicare empatică a regulilor interne.
- Aplicarea măsurilor alternative de compensare sau documentare.
Studiu de caz 2: Rambursarea unei comenzi online cu costuri de expediere neacoperite
Context:
O clientă, Maria, returnează un set de farfurii cumpărat online; produsul este în stare perfectă, dar dorește rambursarea înainte de expirarea celor 14 zile de retur. Însă politica online prevede că transportul de retur este în sarcina clientului.
Descrierea situației:
- Echipa de back-office, condusă de Bogdan, primește coletul și constată integritatea produselor.
- Maria solicită rambursarea integrală, inclusiv costul transportului, pe motiv că nu a fost clar informată.
Întrebări de reflecție:
- Cum ar trebui Bogdan să verifice dacă informațiile despre costurile de retur au fost afișate corect în momentul comenzii?
- Cum poate aborda cererea de rambursare a transportului pentru a menține satisfacția clientei, respectând în același timp politica companiei?
- Ce îmbunătățiri de comunicare sau procedură pot fi propuse pentru a evita confuziile viitoare?
Obiective de învățare:
- Examinarea și validarea documentației comenzii (emailuri, termeni și condiții afișate).
- Negocierea unei soluții (restituire transport parțială, voucher de transport viitor).
- Propunerea de implementare a unui mesaj mai vizibil privind costurile de retur pe site.
Studiu de caz 3: Returnare parțială de produs defect dintr-un pachet multiplu
Context:
La magazinul “GustoPlus”, un client cumpără un pachet cu trei seturi de tacâmuri. După deschidere, observă că unul dintre seturi este zgâriat. Solicită rambursarea doar pentru acel set, nu a întregului pachet.
Descrierea situației:
- Lucrătoarea comercială, Elena, trebuie să verifice integritatea ambalajului și să gestioneze rambursarea parțială.
- Sistemul de vânzări afișează produsul ca un singur cod de vânzare pentru tot pachetul.
Întrebări de reflecție:
- Cum poate Elena să identifice corect valoarea unui singur set, din totalul pachetului?
- Ce procedură internă trebuie urmată pentru a actualiza stocul și a procesa rambursarea parțială?
- Cum să comunice clientului timpul estimat și modalitatea rambursării?
Obiective de învățare:
- Calcularea proporțională a valorii de rambursat pe baza prețului total și a numărului de unități.
- Aplicarea corectă a pașilor din sistemul de gestiune pentru rambursări parțiale.
- Informarea transparentă a clientului despre proces și termene.
