Procedura de lucru: Oferirea de asistență clienților cu privire la selectarea produselor, caracteristicile și funcționarea acestora

Procedura de lucru:

Oferirea de asistență clienților cu privire la selectarea produselor, caracteristicile și funcționarea acestora

Scop: Transformarea clienților potențiali (lead-uri) sau a clienților interesați în cumpărători efectivi, prin aplicarea tehnicilor de vânzare adecvate, gestionarea obiecțiilor și finalizarea tranzacției într-un mod profesionist și orientat spre satisfacția clientului.

Responsabil: Lucrător comercial, Reprezentant vânzări, Consultant vânzări

Frecvență: Ori de câte ori un client este pregătit să achiziționeze un produs sau serviciu.

Etape ale procedurii:

1. Confirmarea intenției de cumpărare a clientului:

• Identificarea semnalelor de cumpărare: Fii atent la indiciile verbale și non-verbale care sugerează că clientul este pregătit să ia o decizie (de exemplu, întrebări despre preț, termene de livrare, modalități de plată, comentarii pozitive despre produs).
• Întrebări de închidere (Closing Questions): Adresează întrebări directe care să invite clientul să ia o decizie, fără a fi agresiv. Exemple:
  • „Așadar, sunteți hotărât să achiziționați acest produs astăzi?”
  • „Care dintre opțiunile prezentate vi se potrivește cel mai bine?”
  • „Sunteți pregătit să trecem la finalizarea comenzii?”
  • „Doriți să includem și accesoriul X în comanda dumneavoastră?”

2. Recapitularea ofertei:

• Reconfirmarea produselor/serviciilor selectate: Enumeră produsele sau serviciile pe care clientul a decis să le achiziționeze, pentru a evita orice neînțelegere.
• Reiterarea beneficiilor cheie: Subliniază încă o dată beneficiile principale ale produselor/serviciilor alese, corelate cu nevoile specifice ale clientului.
• Clarificarea prețului total: Prezintă clar prețul total al achiziției, incluzând taxele aplicabile și eventualele costuri suplimentare (livrare, instalare).
• Menționarea termenelor și condițiilor (dacă este cazul): Reamintește termenele de livrare, condițiile de garanție, politica de retur etc.

3. Gestionarea obiecțiilor finale:

• Fii pregătit pentru obiecții de ultim moment: Chiar și în etapa finală, clienții pot avea întrebări sau rezerve suplimentare.
• Ascultă cu atenție și răspunde cu calm și profesionalism: Abordează obiecțiile cu răbdare și oferă informații clare și convingătoare.
• Reamintește valoarea ofertei: Concentrează-te pe beneficiile pe care clientul le va obține, depășind eventualele rezerve legate de preț sau alte aspecte.
• Oferă alternative (dacă este posibil): Dacă obiecția nu poate fi eliminată complet, explorează alternative care ar putea satisface clientul (de exemplu, un model diferit, un pachet mai mic).

4. Finalizarea tranzacției:

• Alegerea metodei de plată: Oferă clientului opțiunile de plată disponibile și ghidează-l în procesul de selectare.
• Asigurarea unui proces de plată simplu și sigur: Indiferent de metoda de plată aleasă, asigură-te că procesul este clar, rapid și sigur pentru client.
• Verificarea informațiilor de plată și de livrare: Confirmă cu atenție detaliile de plată și adresa de livrare (dacă este cazul) pentru a evita erorile.
• Procesarea plății: Urmează pașii necesari pentru procesarea plății conform metodei alese de client.
• Emiterea documentelor justificative: Generează și înmânează clientului documentele necesare (bon fiscal, factură, chitanță).
• Explicarea pașilor următori: Informează clientul despre ce se va întâmpla în continuare (de exemplu, confirmarea comenzii, procesarea livrării, instrucțiuni de utilizare).

5. Oferirea de servicii post-vânzare imediate:

• Mulțumirea clientului: Mulțumește clientului pentru achiziție și pentru încrederea acordată.
• Invitarea la contact pentru orice întrebări sau nelămuriri: Asigură-l pe client că ești disponibil pentru orice asistență suplimentară.
• Oferirea de informații suplimentare relevante: Dacă este cazul, oferă instrucțiuni de utilizare, sfaturi de întreținere sau informații despre garanție.
• Promovarea altor produse/servicii relevante (up-selling/cross-selling): Dacă este oportun și relevant pentru client, menționează scurt alte produse sau servicii care ar putea să-l intereseze.

6. Documentarea vânzării:

• Înregistrarea detaliilor vânzării: Asigură-te că toate detaliile vânzării sunt înregistrate corect în sistemul de gestionare a vânzărilor sau în CRM (produse vândute, preț, data vânzării, datele clientului, eventuale note speciale).
• Actualizarea stocurilor: Dacă este cazul, asigură-te că stocurile sunt actualizate automat după finalizarea vânzării.

7. Urmărirea (Follow-up) (dacă este cazul și relevant):

• Contactarea clientului după un anumit timp: În funcție de tipul produsului/serviciului, contactează clientul după o perioadă scurtă pentru a te asigura că este mulțumit și dacă are nevoie de asistență suplimentară.
• Solicitarea de feedback: Încurajează clientul să ofere feedback despre experiența de cumpărare.

Abilități cheie pentru realizarea vânzărilor:

• Tehnici de vânzare: Cunoașterea și aplicarea eficientă a diferitelor tehnici de vânzare și de închidere.
• Comunicare persuasivă: Abilitatea de a convinge clientul de valoarea ofertei.
• Gestionarea obiecțiilor: Capacitatea de a răspunde eficient la rezervele clienților.
• Orientare spre rezultat: Focus pe finalizarea vânzării, menținând în același timp satisfacția clientului.
• Empatie: Înțelegerea nevoilor și preocupărilor clientului.
• Încredere și entuziasm: Transmiterea încrederii în produsele/serviciile oferite.
• Organizare: Capacitatea de a gestiona eficient procesul de vânzare și documentele aferente.
• Răbdare și perseverență: Nu te descuraja ușor și urmărește oportunitățile de vânzare.