STUDII DE CAZ PENTRU COMPETENȚA „ASIGURAREA DE SERVICII POST-VÂNZARE”
Studiu de caz 1: Returnarea unui produs defect în perioada de garanție
Context:
Un client, domnul Ionescu, revine la magazin cu un fier de călcat cumpărat în urmă cu două luni, care nu mai funcționează. Are bonul fiscal, dar este nemulțumit și cere banii înapoi imediat.
Descrierea situației:
- Lucrătoarea comercială, Andreea, verifică produsul și constată că este în garanție, dar magazinul are procedura standard de trimitere în service autorizat înainte de orice rambursare.
- Domnul Ionescu insistă că nu are timp să aștepte și devine agitat.
Întrebări de reflecție:
- Ce pași trebuie urmați pentru soluționarea corectă a cererii clientului conform politicii magazinului?
- Cum poate Andreea să comunice cu empatie, dar ferm, regulile privind garanția?
- Ce alternative poate oferi pentru a păstra satisfacția clientului?
Obiective de învățare:
- Aplicarea procedurilor de garanție (fișă de reparație, termene legale).
- Tehnici de comunicare calmă și empatică în fața unui client nemulțumit.
- Oferirea de alternative (ex: produs la schimb temporar, voucher).
Studiu de caz 2: Instruirea clientului pentru utilizarea corectă a produsului
Context:
O clientă, doamna Radu, cumpără un aparat de cafea automat. Revine după câteva zile spunând că „nu funcționează cum trebuie”.
Descrierea situației:
- Lucrătorul, Paul, testează aparatul în magazin și constată că funcționează corect. Își dă seama că utilizatoarea nu a înțeles cum să îl seteze.
- Îi oferă o demonstrație detaliată și îi înmânează manualul tipărit, plus un tutorial video de la producător.
Întrebări de reflecție:
- De ce este important ca lucrătorul comercial să cunoască modul de funcționare al produselor vândute?
- Cum ajută instruirea personalizată a clientului la prevenirea nemulțumirilor?
- Ce resurse post-vânzare pot fi puse la dispoziția clientului?
Obiective de învățare:
- Cunoașterea caracteristicilor și funcționării produselor comercializate.
- Comunicarea clară și adaptată nivelului de înțelegere al clientului.
- Promovarea materialelor ajutătoare (broșuri, tutoriale, call center).
Studiu de caz 3: Feedback și fidelizare după cumpărare
Context:
Magazinul „TechZone” vinde un laptop performant unui client nou, Mircea. După o săptămână, echipa comercială are sarcina de a contacta telefonic clienții pentru feedback și posibile recomandări.
Descrierea situației:
- Lucrătoarea, Bianca, îl contactează pe Mircea pentru a verifica dacă este mulțumit de produs și dacă are nevoie de asistență.
- Mircea apreciază apelul și întreabă despre o extensie de garanție și servicii de întreținere periodică.
Întrebări de reflecție:
- Cum contribuie contactul post-vânzare la creșterea loialității clientului?
- Ce tipuri de informații utile pot fi colectate în urma feedback-ului?
- Cum poate fi înregistrat feedback-ul pentru a îmbunătăți serviciile viitoare?
Obiective de învățare:
- Planificarea unui follow-up după vânzare.
- Formularea unor întrebări relevante pentru evaluarea satisfacției.
- Înregistrarea feedback-ului în sistem și acțiuni de follow-up (ex. ofertare garanție extinsă).
