STUDII DE CAZ PENTRU COMPETENȚA “OFERIREA DE ASISTENȚĂ CLIENȚILOR”
Studiu de caz 1: Client nemulțumit de întârzierea unei comenzi
Context:
Magazinul „ElectroPlus” primește zilnic comenzi online. Maria a comandat un mixer de bucătărie cu livrare în termen de 3 zile lucrătoare, dar au trecut 5 zile și produsul încă nu a ajuns.
Descrierea situației:
- Maria sună la centru de relații cu clienții, nervoasă și dezamăgită.
- Agentul de call-center, Alex, preia apelul cu ton politicos, însă nu dispune imediat de informații despre starea expedierii.
Întrebări de reflecție:
- Cum ar trebui Alex să-și organizeze comunicarea pentru a calma clienta?
- Ce informații esențiale trebuie obținute din sistem și comunicate Marianei?
- Ce soluții (compensatorii sau alternative) poate oferi magazinul pentru a satisfice clienta?
Obiective de învățare:
- Dezvoltarea abilității de a asculta activ și de a empatiza.
- Exersarea procedurilor de verificare rapidă a stării comenzilor.
- Formularea clară a soluțiilor și ofertelor de compensație (reducere, voucher, livrare prioritară).
Studiu de caz 2: Client indecis în magazin
Context:
Într-un magazin de îmbrăcăminte, un client, Andrei, răsfoiește diferite modele de sacouri de vară dar nu reușește să se hotărască. Observă prețuri apropiate și materiale diferite.
Descrierea situației:
- Lucrătoarea comercială, Elena, observă că Andrei ezită și se apropie să ofere sprijin.
- Andrei pune întrebări despre compoziția materialelor, întreținere, garanție și refund.
Întrebări de reflecție:
- Care este atitudinea potrivită pe care Elena trebuie să o adopte?
- Cum poate structura întrebările ca să descopere nevoile reale ale clientului (evenimente, buget, preferințe de stil)?
- Ce tehnici de prezentare a produsului și de persuasiune etică pot fi folosite?
Obiective de învățare:
- Exersarea tehnicii de „întrebări deschise” pentru identificarea nevoilor clientului.
- Prezentarea caracteristicilor și beneficiilor fiecărui model în funcție de profilul clientului.
- Gestionarea obiectivelor de vânzare fără a forța decizia clientului.
Studiu de caz 3: Situație de conflict la casă
Context:
La casa de marcat a supermarketului „FreshMarket”, un client, doamna Popescu, descoperă la casă un preț greșit pe bon comparativ cu cel de pe raft. A început să ridice tonul și să atragă atenția celor din jur.
Descrierea situației:
- Casierul, Mihai, rămâne calm, dar se simte stânjenit.
- Colega responsabilă cu verificarea prețurilor nu este de găsit imediat.
Întrebări de reflecție:
- Ce pași concreți trebuie să urmeze Mihai pentru a rezolva situația rapid și profesionist?
- Cum poate gestiona tonul ridicat al clientei și reacția publică?
- Ce măsuri ulterioare (raport intern, ajustare preț, scuze formale) sunt necesare pentru a preveni situații similare?
Obiective de învățare:
- Aplicarea procedurii de verificare și corectare a erorilor de preț.
- Gestionarea emoțiilor clientului prin tehnici de de-escaladare (ton calm, ascultare activă, întrebări clarificatoare).
- Derularea unei comunicări de follow-up (scuze, compensație, informare echipă).
