STUDII DE CAZ PENTRU COMPETENȚA “PREVENIREA FURTURILOR DIN MAGAZIN”
Studiu de caz 1: Comportament suspicios în secțiunea de cosmetice
Context:
Într-un supermarket de tip hypermarket, angajata Raluca observă un client care petrece mult timp în zona de cosmetice scumpe, manipulând produse și întorcând ambalajele.
Descrierea situației:
- Clientul verifică etichetele, apoi bagă discret două rujuri în buzunar și continuă să răsfoiască produse.
- Colegii sunt ocupați la case și nu observă incidentul.
Întrebări de reflecție:
- Ce semnale non-verbale și comportamentale ar fi trebuit să-i atragă atenția Ralucăi?
- Cum poate Raluca să intervină discret și profesional, respectând procedurile de securitate?
- Ce măsuri ulterioare trebuie luate pentru rapoarte interne și colaborare cu paznicul?
Obiective de învățare:
- Identificarea indicatorilor de comportament de furt (loitering, manipulare excesivă, ascunderea produselor).
- Aplicarea procedurii de abordare discretă („greeting & assistance”) pentru a descuraja tentativa de furt.
- Documentarea incidentului și comunicarea cu echipa de securitate.
Studiu de caz 2: Alarma antifurt declanșată la ieșire
Context:
Într-un magazin de îmbrăcăminte, alarma de securitate de la ieșirea principală sună în timp ce doi clienți părăsesc incinta.
Descrierea situației:
- Casiera Andreea observă luminițele de avertizare activate, iar colegii de pe culoar sunt ocupați cu rearanjarea rafturilor.
- Clienții avansează fără să se oprească, afirmând că „au plătit totul” și cer explicații.
Întrebări de reflecție:
- Care este protocolul corect pe care trebuie să-l urmeze Andreea imediat ce aude alarma?
- Cum se poate solicita discreție din partea clienților pentru control fără a-i jigni?
- Ce înregistrări trebuie păstrate (video, semnătură, declarație) în cazul unei dispute ulterioare?
Obiective de învățare:
- Aplicarea procedurii de verificare a bonurilor și de control discret la ieșire.
- Comunicarea calmă și fermă cu clienții pentru prezentarea bonurilor și verificarea produselor.
- Înregistrarea și arhivarea dovezilor (video CCTV, raport scris).
Studiu de caz 3: Colaborarea cu echipa pentru patrule interne
Context:
Retailerul „TechWorld” are mai multe culoare și secțiuni de produse electronice. La ora de vârf, mai mulți angajați sunt la casă, iar spațiile rămân nesupravegheate.
Descrierea situației:
- Șefi de secție raportează creșterea disparițiilor de cabluri, accesorii și gadget-uri mici.
- Managerul de magazin propune înființarea unor patrule interne colegiale, pe schimburi.
Întrebări de reflecție:
- Cum poate fi organizat un program de patrulare periodică fără a afecta fluxul de lucru la case?
- Ce abilități și atitudini ar trebui dezvoltate în rândul echipei pentru patrule eficiente?
- Cum se stabilește procesul de raportare și feedback către managementul securității?
Obiective de învățare:
- Planificarea și rotația echipelor de patrulare pe zone critice.
- Instruirea angajaților în tehnici de observare, raportare și intervenție discretă.
- Consolidarea canalelor de comunicare între personalul de vânzări și echipa de securitate internă.
