STUDII DE CAZ PENTRU COMPETENȚA “REALIZAREA VÂNZĂRII”
Studiu de caz 1: Ignorarea nevoii reale a clientului
Context:
La magazinul de electronice „TechZone”, un client intră și întreabă de un laptop „pentru birou”. Lucrătorul comercial, grăbit, îi recomandă rapid cel mai scump model, fără a pune întrebări suplimentare.
Descrierea situației:
- Clientul spune că doar are nevoie de un laptop „pentru email și documente”, dar este presat să cumpere un model avansat.
- Nemulțumit de interacțiune, clientul pleacă fără să cumpere nimic și menționează într-o recenzie negativă că nu a fost ascultat.
Întrebări de reflecție:
- Ce greșeală majoră a făcut lucrătorul în procesul de vânzare?
- Ce întrebări ar fi trebuit să pună pentru a înțelege nevoia clientului?
- De ce este importantă empatia și ascultarea activă în procesul de vânzare?
Obiective de învățare:
- Tehnici de identificare a nevoilor clientului.
- Adaptarea ofertei la profilul și bugetul clientului.
- Importanța unei abordări consultative, nu agresive.
Studiu de caz 2: Finalizarea incorectă a unei vânzări la casă
Context:
Într-un supermarket, la finalul cumpărăturilor, clientul achită cu cardul. Lucrătoarea comercială îi oferă bonul, dar uită să îi înapoieze produsul mic (o sticlă de parfum) pe care îl pusese separat la scanare.
Descrierea situației:
- Clientul își dă seama abia acasă că lipsește produsul. Revine la magazin supărat și cere explicații.
- După verificări pe camerele de supraveghere, se confirmă că produsul a rămas pe tejghea.
Întrebări de reflecție:
- Ce pași trebuie respectați la închiderea fiecărei vânzări?
- Cum pot fi evitate astfel de incidente?
- Ce atitudine trebuie adoptată în fața clientului în astfel de situații?
Obiective de învățare:
- Verificarea atentă a coșului/bonului la finalul scanării.
- Comunicarea clară cu clientul pe tot parcursul procesului.
- Respectarea procedurilor la casă: plată, ambalare, livrare.
Studiu de caz 3: Vânzare reușită prin recomandare personalizată
Context:
În magazinul „BioFit”, o clientă întreabă despre cereale pentru un copil cu intoleranță la gluten. Lucrătoarea comercială este bine informată și îi prezintă 3 opțiuni, explicând diferențele și oferind un pliant informativ.
Descrierea situației:
- Clienta apreciază explicațiile, cumpără una dintre opțiuni și revine ulterior cu un prieten.
- Lucrătoarea este felicitată de superiori pentru profesionalism și implicare.
Întrebări de reflecție:
- Ce a făcut diferența în această vânzare?
- Cum ajută cunoașterea produselor în creșterea vânzărilor?
- De ce este importantă relația de încredere cu clientul?
Obiective de învățare:
- Tehnici de recomandare personalizată.
- Importanța cunoștințelor despre caracteristicile și beneficiile produselor.
- Construirea relațiilor de durată cu clienții prin profesionalism și grijă.
