STUDII DE CAZ PENTRU COMPETENȚA “IDENTIFICAREA ȘI MENȚINEREA RELAȚIEI CU CLIENȚII”
Studiu de caz 1: Primele interacțiuni cu un client nou
Context:
Într-un magazin de electronice, un client tânăr, Alex, intră pentru prima dată și caută un smartphone performant la buget moderat.
Descrierea situației:
- Lucrătoarea comercială, Diana, îl salută și îl întreabă generic „Cu ce vă pot ajuta?”, iar Alex răspunde că vrea recomandări.
- Diana nu știe exact ce criterii contează pentru Alex (buget, cameră foto, autonomie) și îi prezintă două modele populare, fără a-l întreba mai multe.
Întrebări de reflecție:
- Ce întrebări deschise ar fi trebuit să adreseze Diana pentru a afla nevoile reale ale lui Alex?
- Cum poate construi rapid o relație de încredere încă de la primul contact?
- Ce atitudine și limbaj non-verbal sunt potrivite pentru a transmite empatie și competență?
Obiective de învățare:
- Exersarea formulării de întrebări deschise (ex. „Pentru ce veți folosi telefonul în majoritatea timpului?”).
- Tehnici de ascultare activă și parafrazare pentru clarificarea cerințelor.
- Importanța zâmbetului, contactului vizual și a tonului cald.
Studiu de caz 2: Fidelizarea prin servicii post-vânzare
Context:
O clientă, doamna Pop, a cumpărat un aspirator acum o lună și revine pentru accesorii suplimentare.
Descrierea situației:
- Lucrătorul comercial, Mihai, o întâmpină cu „Ce accesorii doriți?” fără a menționa garanția extinsă, serviciile de întreținere sau ofertele de curățare.
- Doamna Pop pleacă doar cu piesele solicitate, fără să afle despre avantajele adiționale.
Întrebări de reflecție:
- Cum ar putea Mihai să identifice interesul pentru servicii post-vânzare (garantie, mentenanță)?
- Ce argumente de valoare pot fi prezentate astfel încât clienta să aprecieze beneficiile și să revină?
- Cum poate înregistra preferințele și istoricul doamnei Pop în sistem pentru următoarele interacțiuni?
Obiective de învățare:
- Prezentarea proactivă a ofertelor complementare și a serviciilor adiționale.
- Construirea unui dosar de client (date de contact, achiziții anterioare, preferințe).
- Tehnici de cross-sell și up-sell respectând etica și nevoile clientului.
Studiu de caz 3: Recontactarea clienților inactivi
Context:
Un magazin de articole sportive are o bază de date cu clienți care nu au mai cumpărat de peste 6 luni.
Descrierea situației:
- Lucrătoarea comercială, Elena, primește sarcina de a realiza un apel telefonic de reconectare pentru a promova noua colecție de alergare.
- Majoritatea apelurilor riscă să fie considerate intruzive dacă nu sunt bine pregătite.
Întrebări de reflecție:
- Cum se poate personaliza mesajul de recontactare pe baza istoricului de cumpărături și a preferințelor?
- Ce ton și abordare telefonică cresc șansa de dialog (început prietenos, referire la achiziții anterioare)?
- Cum poate Elena să măsoare impactul campaniei (rata de răspuns, vânzări generate) și să ajusteze strategia?
Obiective de învățare:
- Segmentarea clienților inactivi și pregătirea scriptului personalizat de apel.
- Tehnici de deschidere a conversației și ofertare adaptate profilului clientului.
- Analiza rezultatelor campaniei și înregistrarea feedback-ului pentru îmbunătățiri viitoare.
