Procedura de lucru: Asigurarea de servicii post-vânzare

Scop: Asigurarea satisfacției clienților după finalizarea vânzării, fidelizarea acestora și stimularea vânzărilor viitoare prin oferirea de suport, informații și soluții eficiente.

Responsabil: Lucrătorul comercial

Frecvență: Ori de câte ori este necesar după finalizarea unei vânzări sau la solicitarea clientului.

Etape ale procedurii:

1. Pregătirea pentru interacțiunea post-vânzare:

• Verificarea informațiilor despre vânzare: Înainte de a contacta clientul sau de a răspunde unei solicitări, revizuiește detaliile vânzării (produse/servicii achiziționate, data vânzării, eventuale note speciale, datele de contact ale clientului).
• Actualizarea cunoștințelor despre produse/servicii: Asigură-te că ai informații actualizate despre caracteristicile, funcționarea, întreținerea și garanția produselor/serviciilor vândute.
• Pregătirea materialelor informative: Dacă este cazul, pregătește manuale de utilizare, instrucțiuni de întreținere, informații despre garanție, oferte speciale sau chestionare de feedback.
• Organizarea instrumentelor de lucru: Asigură-te că ai acces rapid la sistemul de gestionare a clienților (CRM), baza de date cu produse, numere de telefon, adrese de e-mail și alte resurse necesare.

2. Contactarea proactivă a clienților (dacă este cazul):

• Stabilirea momentului optim: Contactează clienții la un interval de timp adecvat după vânzare (de exemplu, câteva zile după livrare sau instalare).
• Utilizarea canalului potrivit: Alege canalul de comunicare preferat de client sau cel mai eficient (telefon, e-mail, SMS).
• Obiectiv clar: Definește scopul contactării (de exemplu, verificare satisfacție, oferire de asistență, informare despre produse complementare).
• Ton amabil și profesionist: Abordează clientul cu un ton prietenos, politicos și respectuos.
• Întrebări relevante: Pune întrebări deschise pentru a înțelege experiența clientului cu produsul/serviciul. Exemple:
  • „Sunteți mulțumit de achiziția făcută?”
  • „Ați întâmpinat dificultăți în utilizarea produsului?”
  • „Aveți întrebări suplimentare?”

3. Răspunsul la solicitările clienților:

• Ascultare activă: Acordă atenție deosebită preocupărilor și întrebărilor clientului, fără a-l întrerupe.
• Empatie și înțelegere: Arată empatie față de eventualele probleme întâmpinate de client.
• Claritate și concizie: Răspunde la întrebări într-un mod clar, precis și ușor de înțeles. Evită jargonul tehnic sau explică-l dacă este necesar.
• Oferirea de soluții: Propune soluții eficiente și rapide pentru problemele ridicate. Dacă nu poți rezolva problema imediat, informează clientul despre pașii următori și termenele estimate.
• Verificarea înțelegerii: Asigură-te că clientul a înțeles răspunsul și este mulțumit de soluția oferită.

4. Gestionarea reclamațiilor și retururilor:

• Politica de retur clară: Cunoaște în detaliu politica de retur a companiei.
• Procedură transparentă: Explică clientului pașii necesari pentru a efectua un retur sau o reclamație.
• Documentare riguroasă: Înregistrează toate detaliile reclamației/returului (motiv, data, produs, datele clientului).
• Respectarea termenelor: Asigură-te că reclamațiile și retururile sunt procesate în termenele stabilite.
• Menținerea calmului: Chiar și în situații tensionate, păstrează o atitudine calmă și profesionistă.

5. Oferirea de suport suplimentar și informații relevante:

• Sugestii de produse/servicii complementare: Dacă este relevant, oferă sugestii de produse sau servicii care ar putea îmbunătăți experiența clientului.
• Informarea despre promoții și oferte speciale: Informează clienții despre eventualele promoții sau oferte speciale care ar putea fi de interes pentru ei.
• Invitarea la feedback: Încurajează clienții să ofere feedback despre experiența lor, fie prin chestionare, fie prin alte canale.
• Oferirea de asistență pentru utilizare și întreținere: Dacă este cazul, oferă sfaturi și instrucțiuni pentru utilizarea și întreținerea corectă a produselor.

6. Urmărirea interacțiunii și documentarea:

• Înregistrarea interacțiunii: Documentează toate interacțiunile cu clienții în sistemul CRM sau în altă bază de date (data, ora, subiectul discuției, soluția oferită, acțiunile ulterioare).
• Stabilirea acțiunilor de follow-up: Dacă este necesar, stabilește acțiuni de follow-up (de exemplu, contactarea clientului după o anumită perioadă pentru a verifica dacă problema a fost rezolvată).
• Actualizarea informațiilor despre client: Actualizează profilul clientului în sistem cu informații relevante din interacțiunea post-vânzare.

7. Evaluarea și îmbunătățirea continuă:

• Analiza feedback-ului clienților: Revizuiește periodic feedback-ul primit de la clienți pentru a identifica punctele forte și punctele slabe ale serviciului post-vânzare.
• Identificarea tendințelor: Urmărește tendințele în reclamații și solicitări pentru a identifica probleme recurente.
• Propunerea de îmbunătățiri: Sugerează îmbunătățiri ale procedurii de lucru sau ale produselor/serviciilor pe baza feedback-ului clienților.
• Participarea la training-uri: Participă la training-uri periodice pentru a-ți îmbunătăți abilitățile de comunicare, rezolvare a problemelor și cunoștințele despre produse/servicii.

Abilități cheie pentru un serviciu post-vânzare eficient:

• Comunicare eficientă: Abilitatea de a comunica clar, concis și empatic.
• Ascultare activă: Capacitatea de a înțelege cu adevărat nevoile și preocupările clientului.
• Rezolvare de probleme: Abilitatea de a identifica rapid problemele și de a propune soluții eficiente.
• Empatie și răbdare: Capacitatea de a înțelege și de a răspunde cu calm la emoțiile clienților.
• Cunoștințe despre produse/servicii: O înțelegere profundă a produselor/serviciilor oferite.
• Organizare și gestionarea timpului: Abilitatea de a gestiona eficient mai multe solicitări simultan.
• Atitudine pozitivă și orientată spre client: Dorința de a ajuta clienții și de a le depăși așteptările.