Procedura de lucru: Oferirea de asistență clienților
Procedura de lucru: Oferirea de asistență clienților cu privire la selectarea produselor, caracteristicile și funcționarea acestora
Scop: Ghidarea clienților prin procesul de alegere a produselor potrivite nevoilor și dorințelor lor, furnizarea de informații clare și precise despre caracteristici și funcționare, și asigurarea unei experiențe de cumpărare informate și pozitive.
Responsabil: Lucrător comercial, Reprezentant vânzări, Asistent vânzări, Specialiști produs (în funcție de structura companiei și complexitatea produselor)
Frecvență: Ori de câte ori un client solicită asistență înainte de achiziție, fie personal, telefonic, online (chat, email, video call).
Etape ale procedurii:
- Inițierea interacțiunii cu clientul:
- Abordare promptă și amabilă: Salută clientul cu un ton prietenos și arată disponibilitatea de a-l ajuta imediat ce observi că are nevoie de asistență.
- Crearea unui mediu primitor: Asigură-te că te afli într-un loc liniștit și confortabil pentru a discuta cu clientul, fără distrageri.
- Stabilirea contactului vizual și utilizarea unui limbaj corporal deschis.
- Înțelegerea nevoilor și cerințelor clientului:
- Ascultare activă: Acordă atenție deosebită întrebărilor și comentariilor clientului, fără a-l întrerupe.
- Punerea de întrebări deschise: Adresează întrebări care să încurajeze clientul să ofere mai multe informații despre ceea ce caută, scopul utilizării produsului, preferințele, bugetul și eventualele experiențe anterioare. Exemple:
- „Pentru ce anume doriți să utilizați acest produs?”
- „Ce caracteristici sunt cele mai importante pentru dumneavoastră?”
- „Aveți un buget specific alocat pentru această achiziție?”
- „Ați mai folosit produse similare până acum?”
- Parafrazarea și clarificarea: Reformulează ceea ce ai înțeles pentru a te asigura că ai interpretat corect nevoile clientului și cere-i să confirme.
- Prezentarea produselor relevante:
- Selectarea produselor potrivite: Pe baza informațiilor obținute, identifică produsele din ofertă care se potrivesc cel mai bine nevoilor și cerințelor clientului.
- Evidențierea beneficiilor, nu doar a caracteristicilor: Explică cum caracteristicile produsului se traduc în beneficii concrete pentru client (de exemplu, în loc de „Acest aspirator are o putere de 1800W”, spune „Acest aspirator puternic vă va permite să curățați eficient chiar și cele mai dificile suprafețe, economisind timp și efort”).
- Compararea produselor (dacă este necesar): Dacă clientul ezită între mai multe opțiuni, prezintă o comparație clară a caracteristicilor cheie, avantajelor și dezavantajelor fiecărui produs.
- Utilizarea materialelor informative: Folosește cataloage, broșuri, fișe tehnice, demonstrații video sau mostre fizice pentru a ilustra caracteristicile și funcționarea produselor.
- Adaptarea limbajului: Utilizează un limbaj clar, accesibil și evită jargonul tehnic, cu excepția cazului în care clientul este familiarizat cu acesta.
- Explicarea caracteristicilor și funcționării produselor:
- Descrierea detaliată a caracteristicilor cheie: Explică funcțiile principale ale produsului, materialele din care este fabricat, dimensiunile, specificațiile tehnice relevante.
- Demonstrarea funcționării (dacă este posibil): Dacă este fezabil, demonstrează modul de utilizare al produsului (de exemplu, cum se pornește, cum se ajustează setările, cum se întreține).
- Răspuns la întrebări specifice: Fii pregătit să răspunzi la întrebări detaliate despre caracteristicile și funcționarea produsului. Dacă nu știi răspunsul imediat, oferă-te să-l afli cât mai repede posibil.
- Oferirea de sfaturi și recomandări: Pe baza experienței tale și a cunoștințelor despre produse, oferă sfaturi practice și recomandări personalizate pentru a ajuta clientul să facă cea mai bună alegere.
- Menționarea aspectelor legate de garanție și service: Informează clientul despre condițiile de garanție, opțiunile de service și asistența post-vânzare disponibile.
- Gestionarea obiecțiilor și a ezitărilor:
- Ascultă cu atenție obiecțiile clientului: Nu întrerupe clientul și încearcă să înțelegi motivele ezitării sale.
- Răspunde la obiecții cu informații clare și argumente solide: Oferă informații suplimentare, clarificări sau alternative pentru a adresa preocupările clientului.
- Evidențiază valoarea produsului: Reamintește clientului beneficiile pe care le va obține prin achiziționarea produsului.
- Nu presa clientul: Oferă-i timpul necesar pentru a lua o decizie și respectă alegerea sa, chiar dacă nu finalizează achiziția în acel moment.
- Finalizarea procesului de selecție și tranziția către vânzare:
- Confirmarea alegerii clientului: Asigură-te că ai înțeles clar produsul sau produsele pe care clientul dorește să le achiziționeze.
- Oferirea de informații suplimentare relevante: Dacă este cazul, oferă informații despre accesorii compatibile, produse complementare sau oferte speciale.
- Ghidarea clientului către procesul de plată: Explică clar pașii următori pentru finalizarea achiziției.
- Urmărirea post-interacțiune (dacă este cazul):
- Oferirea de asistență suplimentară: Dacă este o achiziție complexă, oferă-te să fii disponibil pentru întrebări suplimentare după achiziție.
- Solicitarea de feedback: După un anumit timp, contactează clientul (dacă este relevant și ai acordul său) pentru a verifica dacă este mulțumit de alegerea făcută și dacă are nevoie de asistență suplimentară.
Abilități cheie pentru oferirea de asistență clienților:
- Cunoaștere profundă a produselor: Familiaritate extinsă cu caracteristicile, funcționarea, avantajele și dezavantajele fiecărui produs din ofertă.
- Comunicare excelentă (verbală): Abilitatea de a explica informații complexe într-un mod clar și concis.
- Ascultare activă: Capacitatea de a înțelege cu adevărat nevoile clientului.
- Empatie: Abilitatea de a te pune în locul clientului și de a înțelege perspectiva sa.
- Răbdare: Capacitatea de a răspunde la întrebări multiple și de a gestiona clienți indeciși.
- Abilități de rezolvare a problemelor: Capacitatea de a identifica soluții pentru nevoile specifice ale clienților.
- Încredere și entuziasm: Transmiterea încrederii în produsele oferite și entuziasmul pentru a ajuta clienții.
- Profesionalism: Menținerea unei atitudini politicoase și respectuoase în orice situație.
