Procedura de lucru: Procesarea rambursării produselor

Procedura de lucru:

Procesarea rambursării produselor

Scop: Gestionarea cererilor de rambursare a produselor returnate de clienți în conformitate cu politica de retur a companiei, asigurând un proces transparent, echitabil și eficient atât pentru client, cât și pentru magazin.

Responsabil: Casier, Personal Servicii Clienți, Manager de magazin, Asistent Administrativ/Contabil (în funcție de etapa și complexitatea rambursării)

Frecvență: Ori de câte ori un client solicită o rambursare în conformitate cu politica de retur.

Etape ale procedurii:

1. Recepționarea produsului returnat și a documentelor:

• Salutarea clientului și exprimarea înțelegerii: Abordează clientul cu amabilitate și arată înțelegere pentru solicitarea sa de retur.
• Solicitarea documentelor justificative: Cere clientului să prezinte bonul fiscal, factura, dovada plății online sau orice alt document care atestă achiziția produsului.
• Verificarea identității clientului (dacă este necesar): În anumite cazuri (retururi de valoare mare sau suspiciuni de fraudă), poate fi necesară verificarea identității clientului.
• Verificarea produsului returnat:
  • Starea produsului: Inspectează cu atenție produsul pentru a verifica dacă se încadrează în condițiile politicii de retur (sigilat, neutilizat, cu etichete, în ambalajul original, fără deteriorări cauzate de client).
  • Includerea tuturor accesoriilor și manualelor: Asigură-te că produsul returnat include toate accesoriile, manualele de utilizare și alte elemente incluse inițial.

2. Verificarea încadrării în politica de retur:

• Consultarea politicii de retur: Revizuiește politica de retur a companiei pentru a verifica dacă produsul returnat se încadrează în termenul de retur, în condițiile de retur și dacă există restricții specifice pentru anumite categorii de produse.
• Determinarea motivului returului: Întreabă clientul despre motivul returului (nemulțumire, defect, produs greșit, etc.). Această informație poate fi valoroasă pentru îmbunătățirea produselor sau a serviciilor.
• Autorizarea returului: Dacă produsul și solicitarea se încadrează în politica de retur, autorizează procesarea rambursării. Dacă nu, explică clar clientului motivele refuzului, cu referire la politica companiei.

3. Determinarea sumei de rambursat:

• Verificarea prețului de achiziție: Consultă bonul fiscal, factura sau sistemul de vânzări pentru a verifica prețul exact plătit de client pentru produsul returnat.
• Aplicarea eventualelor reduceri sau promoții: Dacă produsul a fost achiziționat cu o reducere sau în cadrul unei promoții, rambursează suma efectiv plătită de client.
• Calcularea sumei de rambursat: Stabilește suma exactă care trebuie rambursată clientului.

4. Alegerea metodei de rambursare:

• În funcție de metoda de plată inițială: În general, rambursarea se efectuează prin aceeași metodă de plată utilizată la achiziție (numerar, card bancar, transfer bancar, voucher cadou).
• Numerar: Dacă plata inițială a fost în numerar și suma de rambursat este mică, rambursarea se poate face în numerar, cu aprobarea managerului și respectând limitele stabilite.
• Card bancar: Pentru plățile efectuate cu cardul, rambursarea se procesează prin terminalul POS, creditând cardul clientului. Informează clientul că poate dura câteva zile bancare până când suma va fi vizibilă în cont.
• Transfer bancar: Pentru achizițiile online sau pentru sume mari, rambursarea se poate efectua prin transfer bancar în contul clientului. Solicită clientului detaliile bancare necesare.
• Voucher cadou/Credit în magazin: În anumite situații (de exemplu, lipsa bonului fiscal, retur după o anumită perioadă), se poate oferi un voucher cadou sau un credit în magazin în locul rambursării în numerar sau pe card, cu acordul clientului.

5. Procesarea efectivă a rambursării:

• Rambursare în numerar: Numără și înmânează suma corectă clientului. Obține semnătura clientului pe un document care atestă primirea rambursării.
• Rambursare pe card: Inițiază tranzacția de rambursare prin terminalul POS. Oferă clientului o copie a chitanței de rambursare.
• Rambursare prin transfer bancar: Completează formularul de rambursare cu datele bancare ale clientului și inițiază transferul prin sistemul bancar al companiei. Păstrează o copie a dovezii transferului.
• Emiterea voucherului cadou/creditului în magazin: Generează voucherul sau creditează contul clientului în sistemul magazinului, specificând valoarea și termenul de valabilitate.

6. Înregistrarea și documentarea rambursării:

• Completarea formularului de retur/rambursare: Completează un formular specific de retur/rambursare cu toate detaliile relevante (data, numele clientului, numărul bonului/facturii, codul produsului returnat, motivul returului, suma rambursată, metoda de rambursare, semnătura clientului și a angajatului).
• Înregistrarea în sistemul informatic: Înregistrează detaliile rambursării în sistemul de vânzări sau în programul de contabilitate.
• Anularea sau stornarea documentului de vânzare inițial: Dacă este necesar, anulează sau stornează bonul fiscal sau factura inițială în sistem.
• Păstrarea documentelor: Arhivează formularul de retur/rambursare și copia documentului de vânzare anulat/stornat conform procedurilor interne și reglementărilor legale.

7. Gestionarea produsului returnat:

• Etichetarea produsului: Etichetează clar produsul returnat cu motivul returului și statusul său (de exemplu, „returnat – defect”, „returnat – nemulțumit”, „returnat – resigilat”).
• Plasarea în zona corespunzătoare: Depozitează produsul returnat în zona desemnată (pentru verificare, reparare, returnare la furnizor, vânzare ca produs resigilat sau eliminare, în funcție de motivul returului și politica companiei).

8. Comunicarea cu clientul:

• Explicarea procesului: Informează clar clientul despre pașii procesului de rambursare și despre termenele estimate pentru primirea banilor (în special pentru rambursările pe card sau prin transfer bancar).
• Menținerea unei atitudini amabile și profesioniste: Chiar și în situații dificile, menține o atitudine politicoasă și empatică față de client.
• Oferirea de asistență suplimentară: Dacă clientul are întrebări sau nelămuriri suplimentare, oferă-i asistența necesară.

Abilități cheie pentru procesarea rambursărilor:

• Cunoașterea politicii de retur: Familiaritate completă cu politica de retur a companiei.
• Atenție la detalii: Precizie în verificarea documentelor și a produselor.
• Abilități de comunicare: Capacitatea de a explica clar procedurile și de a gestiona interacțiuni potențial dificile cu clienții.
• Răbdare și empatie: Înțelegerea frustrării clientului și gestionarea situației cu calm.
• Utilizarea sistemelor informatice: Familiaritate cu sistemele de vânzări și de procesare a plăților.
• Capacitate de a urma proceduri: Respectarea strictă a pașilor procedurii de rambursare.
• Responsabilitate: Asigurarea corectitudinii procesului de rambursare.